建设服务型民政的思考与探索
时间：2011-12-08
来源：2010年民政论坛
山东省民政厅 张国琛
党的十七大强调，要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。温家宝总理在2010年的政府工作报告中提出，要“努力建设人民满意的服务型政府”。近年来，山东省各级民政部门围绕贯彻落实科学发展观、改善民政为民服务，积极搭建服务载体，创新服务方式，民政为民服务水平不断提高，尤其是以“贴心民政”为代表的一系列服务品牌的相继推出，得到了社会各界特别是基层群众的肯定与好评，产生了广泛的社会影响，为我们推进服务型民政建设奠定了良好的基础。今年8月，我们召开了全省民政系统领导干部读书会，重点研究了建设人民满意的服务型民政问题。本文对服务型民政建设有关方面作一些初步探讨。
一、服务型民政的内涵特征及价值意义
综合目前服务型政府建设的理论和实践，我国服务型政府建设的基本要求应当是：坚持以公民和社会为本位，以发展社会事业和保障民生为重点，着力优化公共资源配置，完善公共服务体系，全面增强基本公共服务能力，进一步转变职能、落实责任、强化服务、改进管理、提高效能，不断满足人民群众日益增长的公共需求，维护社会公平正义，促进社会和谐稳定。基于我国服务型政府建设的基本要求，建设服务型民政，应当坚持以科学发展观为统领，以提高民政公共服务特别是基本公共服务水平为核心，以用心服务、公平服务、依法服务、创新服务为着力点，不断强化服务理念，拓展服务内容，规范服务程序，明确服务标准，提升服务质量，使民政公共服务和管理的制度体系进一步完善，透明高效的机制体制进一步确立，树立民政部门“亲民、爱民、便民”的良好形象，推动民政事业又好又快发展。
服务型民政就其实质而言，不是民政工作性质的改变，而是对民政为民服务职能的强化，是民政工作的一种新的形态、新的表现方式：第一，是人本性民政。服务型民政应当体现人本关怀，始终注重为了人、尊重人、理解人、关心人、发展人、依靠人，尊重人的体面尊严，保障人的合法权益，促进人的全面发展。第二，是公平性民政。服务型民政应当坚持完善基本公共服务体系，向社会全体成员提供基本的保障和服务，妥善解决人民群众特别是困难群众的利益问题，保证社会最起码、最基本的公平正义。第三，是透明性民政。服务型民政应当始终注重操作程序合法、实施方式公开，管理和服务公开透明运行，自觉接受社会和人民群众的监督，不断提高民政工作的公信力、诚信度和影响力。第四，是法制性民政。服务型民政应当坚持健全完善为民服务法律体系，创造为民服务的制度环境，做到依法行政、依法办事，用法制手段加强各项为民服务工作，稳步推进为民服务的法制化、规范化。第五，是开放性民政。服务型民政应当注重与社会和人民群众的对话、对接、融合、沟通，让民政在更深的层次和更广的范围融入到社会和人民群众之中，听取人民群众的的意见建议，不断改进民政为民服务工作。
努力建设服务型民政，对于贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会、建设人民满意的服务型政府、提升民政事业发展水平，都具有十分重要的意义。第一，是贯彻科学发展观的具体体现。以提高民政公共服务和管理水平为目标，更加注重保障人民群众的基本生活权益，使广大人民群众特别是困难群众享受到更加高效、便捷、优质的服务，努力建设服务型民政，体现了以人为本的科学发展观的根本要求，是民政部门深入贯彻落实科学发展观、践行以人为本理念的具体体现。第二，是构建社会主义和谐社会的重要基础。民政职能的重心转到服务上，主动贴近人民群众的需求，回应人民群众的期待，尽量满足人民群众的愿望，更加深化、细化各项为民服务，努力建设服务型民政，是保障和改善民生、促进社会和谐稳定的重要基础。第三，是民政工作适应建设服务型政府的必然要求。民政部门尽管有相当多的管理职能，但民政工作最重要的职能还是服务，包括为城乡困难群众服务，为老弱病残特殊群体服务，为优抚安置对象服务，为广大人民群众服务，为社会服务，为军队和国防建设服务，等等。这些服务是服务型政府建设不可或缺的组成部分。从一定意义上讲，建设服务型政府，必须建设服务型民政。第四，是提升民政事业发展水平的迫切需要。民政为民服务做不好，民政工作就难有实效，民政事业就难有大的作为、大的发展。推动新形势下民政事业实现新的发展，必须将为民服务作为突破口和着力点，用服务将民政工作统揽、整合起来，用服务改变民政工作分散多元的局面、聚合方方面面的发展力量，用服务形成民政部门对外一致的整体形象、打造民政事业发展的新优势。
二、着眼于完善基本公共服务、提高公共服务水平，建设人民满意的服务型民政
当前，我国政府公共服务存在着发展滞后、总量供应不足、公共投入短缺、分配不平衡等问题，凸显了服务型政府建设的重要性和紧迫性。加强服务型政府建设，就是要不断增加公共服务的总量，扩大公共产品和公共服务的覆盖范围，优化公共服务的结构和布局，逐步完善惠及全民的公共服务体系。建设服务型民政，也应当通过对民政工作的梳理、整合、重构、再造，明确民政公共服务及基本公共服务的思路和任务，努力构建民政公共服务的新格局，为人民群众提供更好的基本生活保障和发展条件。
（一）完善以社会救助、社会福利、优抚安置为主要内容的基本公共服务，增强基本公共服务保障功能。
城乡低保、农村五保、城乡医疗救助、灾害救助、孤残儿童福利、老年社会福利、流浪乞讨人员救助等工作，是满足公民的生存、生活、发展等基本生活需求的服务，优抚安置则是具有褒扬性、补偿性、优待性的的基本公共服务，它们都是我国基本公共服务重要组成部分。党的十七大提出，“要以社会保险、社会救助、社会福利为基础，以基本养老、基本医疗、最低生活保障制度为重点，以慈善事业、商业保险为补充，加快完善社会保障体系”，强调了社会救助、社会福利等基本公共服务项目在现代社会保障体系建设中的重要性。我们要按照党的十七大要求，不断健全完善民政基本公共服务，努力提高基本公共服务的保障水平。
一是加大基本公共服务产品的供给。要加大基本公共服务制度的供给，根据城乡困难群众的基本情况，跟踪他们对民政基本公共服务的需求，不断完善制度、创新制度，以各项基本公共服务的制度组合，形成丰富多样的基本公共服务的产品供给，扩大民政基本公共服务的覆盖范围，多层次、多措施解决城乡困难群众的各种生活难题。
二是探索建立基本公共服务保障标准动态增长机制。应当从经济社会发展的实际出发，按照保障基本生活、与经济社会发展水平相适应、共享改革发展成果的原则，坚持从最急需入手、向高层次发展，逐步建立完善各项基本公共服务保障标准的动态增长机制，确保民政基本公共服务保障水平和待遇标准随当地经济社会发展而不断提高。
三是提高基本公共服务产品的质量。基本公共服务产品的质量更是基本公共服务品质的保证。应当牢固树立基本公共服务产品的质量意识，在社会救助、社会福利、优抚安置等制度安排中，始终把质量放在第一位，不断推进各项制度的完善和提升，努力为人民群众特别是困难群众提供有品质保证的基本公共服务产品。
（二）推进行政管理工作向公共服务转型，努力提高公共服务水平。
适应服务型政府建设的新形势，民政的各项社会行政事务管理工作必须回归到服务的角色定位上来，努力向公共服务转型，不断提高公共服务的水平。
一是促进管理与服务的有机融合。长期以来，社会管理往往淡化服务职能，注重单向施政，满足甚至热衷于居高临下，缺少与工作对象的沟通和交流，与服务对象互动性不强、回应性不够。建设服务型民政，应当不断创新管理方式，寓管理于服务之中。在推进各项民政行政管理中，坚持用服务的意识设计管理，用服务的手段推进管理，在管理中更好地体现服务，努力促进服务与管理的有机融合。
二是打造优质、高效的公共服务。民政公共服务的过程，应当立足于回应人民群众的诉求，从人民群众的愿望出发，维护人民群众的尊严，体现人民群众的意志。服务流程的设置要做到科学、合理，让人民群众感到自然、亲切、舒心、温暖。还应针对不同群体、不同对象的不同特点和服务需求，为人民群众提供个性、特殊、多样化的服务。
三是建立民政公共服务规范。靠制度约束、用规范管理、依标准服务是现代社会公共服务和公共管理的标志。应当针对每一项民政公共服务和服务的每个环节，认真总结工作规律，把握工作的内在联系，科学确立服务标准和规范，让服务管理人员知道做什么、如何做，明白何时做、做到什么程度，用标准来规范民政的行政行为、管理行为、服务行为。
（三）探索建立以社会组织为主体、以社工人才和志愿者为支撑的社会服务体系，促进政府职能转变。
培育社会服务主体，从民政部门的职能来说，就要努力推动社会组织、社会
工作人才队伍、志愿者队伍的发展壮大。
一是大力培育社会组织。要加大社会组织管理制度改革，理顺政府与社会组织的关系，从制度上保证社会组织的独立性和主体性，积极推进政府及各部门转移公共服务职能，优化社会组织成长环境，提高社会组织服务社会的能力，支持和促进社会组织参与社会管理和公共服务。
二是加快社会工作人才队伍建设。要认真落实《国家中长期人才发展规划纲要（2010—2020年）》，进一步加强社会工作者职业水平评价考试的组织动员工作，完善社会工作岗位设置，拓展社会工作岗位开发范围，落实社会工作者职级待遇，建立健全政策措施和激励保障机制，努力在培育发展社会工作人才队伍和发挥社会工作人才队伍作用上取得新突破。
三是发展壮大志愿者队伍。要研究、探索志愿者招募、注册、培训、考核、评价、激励、保障等各项工作，完善对志愿者队伍的管理，建立健全相关法律、法规和政策，积极推进各类志愿者队伍建设，不断扩大志愿服务队伍规模，促进全社会志愿服务活动深入开展。
三、着力于用心服务、公平服务、依法服务、创新服务，建设人民满意的服务型民政
建设服务型民政，在服务的标准、服务的方式、服务的手段、服务的载体、服务的追求等方面，对民政部门和民政干部提出了新的更高的要求。民政部门和民政工作者应当努力做到为广大人民群众特别是困难群众用心服务、公平服务、依法服务、创新服务。
（一）用心服务。温家宝总理曾希望所有的民政干部都要做一个有心的人，用心来了解社情民意；做一个心重的人，把群众的事情看得比泰山还重；做一个
心诚的人，诚心诚意地帮助群众解决困难。建设服务型民政，首先应当做到用心为人民群众服务。一是用心了解群众需求。服务型政府建设要求把社会公众作为“顾客”来对待，以社会公众的需求为导向，增强对社会公众的响应力。建设服务型民政，应当以群众需求特别是困难群众的需求为导向，切实了解和掌握人民群众的生产生活状况，了解人民群众特别是困难群众最迫切需要解决的困难和问题，体会民意，反映民声。二是心里要始终装着群众。建设服务型民政，应当做到心里始终装着群众，时刻把群众的安危冷暖挂在心上，处处站在人民群众的立场上想问题、办事情，把群众衣食住行、柴米油盐的小事当做大事，当做比泰山还要重的大事。三是用心帮助群众解决困难。应当时刻牢记党的宗旨，牢记民政工作者的职责，用心思考，用心把握，积极作为，把老百姓的事情当做自己的事情，把群众的困难当成自己的困难，全心全意为人民服务，诚心诚意帮助群众解决困难。
（二）公平服务。民政部门基本公共服务向人民群众提供的是基本的生存条件，满足的是基本的生活需求，是社会公平的底线。一是推动政策公平。政策是为民服务的依据。政策不公平是最大的不公平。推动政策公平，需要上下联动、横向衔接、相互贯通，除在国家层面对法律、法规、政策进行修改、调整、完善外，还需要各级民政部门坚持城乡统筹、区域统筹，按照公共服务均等化的要求，加大对农村及欠发达地区的政策和资金支持，逐步缩小城乡差别和区域差别。尤其是对一些新拓展的工作领域，在出台相关政策、创新制度安排时，必须坚持城乡一体、统筹兼顾、协调配套，促进民政公共服务政策在城乡之间、地区之间的公平。二是注重程序公平。应当按照公开、透明的原则，在民政为民服务的各个环节，包括申请、审核、审批、资金和证照发放等，都建立起行政或服务程序，让工作人员有所遵循、有所约束、依法办事。进一步加大民政政务公开、信息公开的力度，将群众关心、社会关注的热点问题以及重点领域的一些工作，适时向社会公开。婚姻登记处、殡仪馆、老年公寓等为民服务窗口，要将收费标准、服务规范、监督方式等向社会公开，让人民群众选择服务、放心消费。
（三）依法服务。建设服务型民政，应当自觉做到依法行政、依法办事，用法制手段推进各项民政为民服务工作。一是坚持依法行政。当前我们民政部门还程度不同地存在着法治意识淡薄、依法行政不够主动、不善于运用法律手段推动工作等问题。要紧紧围绕服务型民政建设，将依法行政贯穿于各项民政工作和民政为民服务之中，以推进民政立法为重点，以提高民政执法水平为核心，以加强普法宣传为基础，保证各项民政行政行为遵循社会主义法制规范，不断提高依法行政水平。二是建立完善制度体系。从当前山东省民政工作的发展来看，城乡低保和农村五保规范化管理、救灾应急体系建设、城乡医疗救助、城乡基层民主政治建设、城乡社区管理服务、城乡退役士兵安置、适度普惠型老年福利服务、社会组织培育监管、慈善事业发展等制度创新和建设的任务较繁重。要深入研究，积极探索，以法规、规章或规范性文件等载体形式，将这些制度建立和完善起来，逐步健全完善上下衔接、配套互补的民政公共服务管理制度体系。三是健全完善监督考核机制。建立督导检查制度，坚持对一些重点工作进展、热点难点问题等进行跟踪通报、督导落实，并从源头上发现苗头性、倾向性问题，采取有效措施加以解决。建立完善为民服务的考核制度，在服务态度、服务方式、服务效能等方面，明确考核细则，形成奖优罚劣、奖勤罚懒、鼓励实干的正确导向。
（四）创新服务。创新是事业发展的不竭动力，也是建设服务型民政的强大助推力。时代和社会不断发展变化，民政为民服务也必须适应形势要求，与时俱进，改革创新。一是积极创建为民服务品牌。打造公共服务品牌是新形势下政府及部门提升为民服务水平的一个重要手段。应当根据民政工作新的实践和发展趋势，积极
创建服务品牌，突出民政为民服务品牌的个性和特色，着力打造一批为民服务品牌，用品牌服务推动工作发展。二是提高民政信息化服务水平。应当加快推进民政信息化建设，逐步建立和完善民政服务对象基础数据库，不断充实完善民政信息服务内容，确保社会公众能够依托信息化平台了解民政政策，积极推行民政业务网上办理。三是加强应急服务。应当建立健全各类为民服务管理的应急反应机制，搞好预案建设，加强人员培训，增加物资储备，全面提高应对自然灾害、社会公共事件的应急处置能力。
四、大力培育公共服务精神，为建设人民满意的服务型民政提供保障
建设服务型民政，需要广大民政干部进一步转变观念，大力培育公共服务精神，不断强化服务理念，增进与人民群众特别困难群众的感情，掌握现代政府管理和服务知识，提高服务社会、服务群众的能力。
（一）强化服务理念。在建设服务型民政的要求下，服务是一种更高层次的追求，是现代社会本位、公民本位意义上的服务。这种服务与传统意义上的服务既有内在的联系，也有本质上的不同。建设服务型民政，所有的服务必须围绕“人”来展开，首先从“人”出发、把“人”作为起点，最后再归宿到“人”、落脚到“人”。应当消除“官本位”思想和旧衙门习气，主动当好人民群众的公仆，端正服务态度，摆正服务位置，贴近人民群众的需要和愿望，多做服务，做好服务，把服务落实到民政工作每一个环节。
（二）增进与人民群众的感情。对人民群众特别是困难群众怀有深厚感情，是建设服务型民政的思想感情基础。去年以来，我们在省、市民政机关建立和实行了党员干部联系困难群众的制度，广大民政干部在走访和联系困难群众的过程中，不仅向困难群众提供了帮助，更重要的是使我们的干部受到了教育。实践证明，建立和实行联系困难群众制度，对于密切与人民群众的联系、增进与人民群众的感情、改进机关的工作作风，具有十分重要的意义。我们将在全省民政系统继续坚持和完善这一制度，让民政机关的同志经常深入到困难群众中去，体察群众的疾苦，倾听群众的呼声，密切与群众的联系，不断增进、深化与人民群众的感情。
（三）增强为群众服务的本领。民政工作是政策性非常强的工作，需要广大民政干部注意加强理论和政策学习，提高理论和政策水平，学习政策、熟悉政策、掌握政策，善于运用政策为群众搞好服务。民政工作是社会性非常强的工作，需要广大民政干部经常深入社会，深入实际，加强实践锻炼，提高组织协调的能力。民政工作是群众性非常强的工作，需要广大民政干部虚心向群众求教，在服务群众的实践中学会做群众工作，不断增强服务群众的本领。民政工作也是一项专业性非常强的工作，需要提高不同领域、不同岗位民政工作人员的专业服务技能，特别是要学习运用社会工作的专业理念、方法和技巧，努力为民政对象提供专业化、细微化的服务。
责任编辑：杨晔