杨志强   陶 军

数九寒冬，肆虐的寒风一直吹个不停。2020年12月30日这一天，河南省洛阳市却艳阳高照，透过玻璃，阳光洒进屋子，让人顿感暖意融融。在洛阳市救助管理站院内未成年人保护中心二楼的一个大房间里，“12349”儿童救助保护热线刚刚开通，工作人员正在接听来电。听筒的另一头，有人渴望得到帮助，有人期待答疑解惑。这部“12349”热线电话，是一座沟通河洛大地广大儿童的桥梁，让温暖一直陪伴在他们身旁。

打造平台搭建沟通的桥梁

根据《民政部关于确定全国统一的儿童救助保护热线试点地区的通知》，2020年8月21日，河南省洛阳市被列入全国统一的儿童救助保护热线试点地区。

洛阳市民政局党组高度重视试点工作，把热线试点工作作为深入推进儿童福利工作的重点大事来抓，进行了全面调查排摸。排摸辖区内的儿童基数，做到底数清，需求评估精准。排摸辖区内儿童主任的配备、履职等情况，缺位的儿童主任要及时配备。排摸涉及儿童服务的社会组织及团队，评估其服务项目的数量及质量，为后续社会力量参与项目服务做好准备。

为切实解决儿童帮扶诉求发现难、报告难、干预难、联动难、监督难等问题，洛阳市民政局投入专项资金，按照儿童福利信息化建设要求，采取公开招标的形式选择专业机构进行开发建设。出台《洛阳市12349热线工作规程》，要求热线实行“一号公开对外、统一集中受理、分类分级处置、纵横联动协办”的工作机制，由热线负责统一受理接听和反馈处理结果，对涉及其他部门业务事项的，转介其他部门；涉及地方民政业务事项采取属地负责的原则，由各级未成年人救助保护中心承办；对专业性问题，由社会组织或志愿者参与解决。

“‘12349’热线将打造服务流程闭环化、服务体系网络化、资源链接高效化、系统功能智能化的‘一站式’儿童救助保护热线服务综合平台。热线实行24小时服务，三班人员轮流值班，每班均安排一名专业心理咨询师。受理的内容包括儿童救助保护相关政策法规咨询服务，各类侵害未成年人权益案件线索、儿童心理问题疏导、情绪抚慰等服务，儿童生活困难求助受理、帮扶转介服务以及其他涉及部门职责的儿童救助保护情形。”市救助管理站站长王铭安介绍道。

最温暖的声音陪伴你

1月2日10时许，洛阳市西工区薛女士打来求助电话，她是一位离异妈妈，但没有得到孩子的监护权。最近她发现6岁的孩子被前夫虐待，孩子身上经常有伤痕，也没有得到及时治疗，拨打热线是想让离异的丈夫送孩子去医院治疗，并希望得到孩子的监护权。

洛阳市“12349”救助热线负责人郭中琦了解情况后，立即组织心理咨询师卫爱菊、李丽对整个案情进行初步评估，秉承孩子安全第一的原则，建议其拨打110及时救治孩子，并提供了妇联和法律援助的相关联系方式，帮助她了解获得监护权的方法和途径。

两日后，郭中琦对该案进行回访，了解到薛女士已经通过妇联和学校将孩子接回并及时治疗，但仍然害怕孩子的父亲来“找麻烦”。郭中琦就薛女士的实际情况，在进行同理陪护的同时，建议她可以联系110申请警方帮助，且告知其后期如有需要可随时与“12349”联系。

三日后，薛女士来电表示感谢，并告知孩子的监护权已经完成转移，后续还有些户籍和治疗等问题需要解决，郭中琦表示会持续关注此事。

薛女士面临的情况并不是特例，自热线开通以来，已陆续接听求助热线40余个，其中咨询类热线20个、服务类9个、其他10余个。所有来电都进行了详细登记，并对需要回访的求助热线及时进行回访，做到有始有终。

“我们希望利用各级社会组织党群服务中心、社会工作站和慈善基地，培育、培训社会组织和服务团队，吸纳法律、心理、社工等领域的志愿者队伍，参与热线个案处置、咨询，开展儿童关爱保护各项活动，提高儿童自我保护和对外求助能力。”洛阳市民政局副局长赵改新说，“力求为孩子们打造出冬天最温暖的声音和有质量的陪伴。”

多方协力织密儿童监护网

洛阳市除“12349”儿童救助保护热线电话以外，儿童救助保护热线服务综合平台的开发也在紧锣密鼓地进行中。平台设置儿童求助信息录入、儿童生活管理、儿童服务转介、儿童成长档案等模块，将创设手机APP，链接“掌上办、自助办”等多种渠道，把儿童求助信息实时分流到各相关部门和服务团队，运用信息技术对困境儿童进行科学管理，提供精准服务。

“也就是说，除了拨打‘12349’以外，儿童主任、儿童监护人以及学校和其他机构还可以通过移动端将需要救助的儿童信息集中反馈到平台，按类别和职责抄送县(市、区)级民政、教育、司法、公安等部门，协同办理后反馈结果；或面向社会发布关爱需求，由儿童主任探访、儿童之家就近服务，或引导社会组织提供服务，最后反馈结果。”洛阳市民政局儿童福利科科长杨志强介绍道。

在此基础上，洛阳市还建立了联动机制。政府层面充分发挥妇联、教育系统、共青团的作用，完善未成年人社会保障制度，加强沟通协调，组织开展“关爱未成年人心理健康”的各项活动。学校、家长、心理服务热线建立三方联动机制，对出现较为严重心理问题的未成年人及时进行心理辅导。针对未成年人的一般心理状况，多渠道、多形式开展深入的培训工作，加强对未成年人的心理健康教育，形成科学的育人观。

提升对儿童关爱服务能力，除了着力打造热线与平台，洛阳市民政局还将对儿童的关爱与陪伴融入日常。为在对儿童“生活救助”多样化、“心理救助”亲情化、“康复救助”精细化服务中提供有针对性的服务，建立了困境儿童帮扶社会组织联动中心，在洛阳市1000家社会组织中，招募百家志愿服务社会组织结对帮扶百名困境儿童，开展精准服务。