焦作市民政局始终秉持“群众诉求无小事，热线问题热心办”的宗旨，以解决群众诉求为导向，以确保群众满意为目标，聚焦加速度、精准度、满意度，将“12345”政务服务便民热线作为解决群众急难愁盼问题的重要渠道，推进热线办理工作取得新成效，切实提升为民服务水平。今年以来，焦作市民政局共承办热线诉求85件，办结率达100%。

聚焦加速度，注重联动配合。焦作市民政局党组高度重视“12345”政务服务便民热线办理工作，强化组织领导，形成主要领导带头抓、分管领导具体抓、牵头科室抓落实、机关科室齐参与的工作格局。明确专人作为“12345”平台联络员，坚持“快速、准确、细致”工作原则，统一接收、转办、反馈平台转办的群众诉求事项，各科室按照职能承办具体诉求事项，分管领导认真审批办理结果，形成了热线任务的接收、转办、审批、答复的闭环流程，确保承办事项按期回复、及时办结。

聚焦精准度，确保办理成效。牵头科室及时查收属于民政职能范围的诉求事项工单，分类后向对口业务科室进行转办，明确办理流程、办结时限、答复格式等要求。承办科室收到工单后，迅速联系反映人沟通了解具体诉求情况，以“马上办”的态度积极深入调查并依法依规办理，办理结束并经领导审批同意后，通过电话沟通、面谈协调等方式，耐心细致地向群众进行政策解释或告知说明办理结果，并在“12345”平台上进行详细反馈，确保“事事有回音、件件有落实”。

聚焦满意度，提升服务水平。焦作市民政局定期召开会议，分析研判“12345”平台转办工单中的热点难点问题以及群众反映较多较强烈的事项，研究防范处置措施，改进业务工作方式办法。编发《民政惠民政策手册》，同时在“焦作民政”微信公众号进行分期解读，确保工作人员履职有标尺、办事有指南、服务接地气，让群众更加全面地了解“惠从何来、惠及何人”以及“去哪办、谁来办、怎么办”等问题，为群众提供更加优质高效的服务。